コールセンター業界の概要や動向、主要企業5つを徹底解説！

近年、コールセンター業界は着実に成長を続け、その売上高は増加傾向にあります。驚くべきことに、コロナ禍においても好調を維持し、今後も安定した需要が期待されています。この業界は将来性が高く、就活生の中にはコールセンター業界を目指す人も増えているのではないでしょうか？

この記事では、コールセンター業界の概要や最新の傾向、そして主要企業について詳しく解説します。

コールセンター業界の基本と仕事内容

コールセンター業界は、電話対応を専門とする会社が所属する業界です。

そもそも、コールセンターは、電話応対に特化した部門や事務所を指します。企業によっては自社内でコールセンターを運営する場合もありますし、外部のコールセンター業者に電話対応を委託することもあります。

この業界では、主にインバウンド型とアウトバウンド型の2つの仕事形態があります。それぞれの特徴や主な仕事内容について以下で解説します。

1. インバウンド型
2. アウトバウンド型

①インバウンド型

インバウンド型は、お客様からの電話に対応する業務です。受電業務とも呼ばれます。

例えば、以下のような仕事があります。

・問い合わせへの対応
・クレームの処理
・電話での注文や予約受付
・担当者への取り次ぎ（一次対応）

この種の仕事は、アウトバウンド型よりも求人数が多い傾向があります。近年は、メールやチャットでの応対も増加しているようです。

②アウトバウンド型

アウトバウンド型は、コールセンターからお客様に電話をかける業務です。架電業務や発信業務と呼ばれます。

この業務には、主に以下の2つがあります。

・テレフォンアポインター（テレアポ）：営業電話で、商談のアポイントを取ります。
・テレマーケティング（テレマ）：商品やサービスの利用者に対し、電話でアンケートを実施し、満足度や要望を調査します。

コールセンター業界の成長と将来性

コールセンター業界は全体的に売上高が増加しています。株式会社矢野経済研究所の調査によれば、2020年から2021年のコールセンターサービス市場の規模は増加しており、2021年は11,259億円となっりました。

コロナ禍でもコールセンター業界は好調でした。デジタルシフトの進展により、非接触窓口としての役割が重視され、顧客の声を直接受けることができるコールセンターの需要が高まったためです。

業種に関係なく必要とされるコールセンターは、今後も安定した需要が期待されるといえるでしょう。

コールセンター業界の有名企業5選

コールセンター業界の主要企業として、以下の5社が挙げられます。

1. トランス・コスモス
2. ベルシステム24HD
3. KDDIエボルバ
4. NTTマーケティングアクト
5. りらいあコミュニケーションズ

①トランス・コスモス

トランス・コスモス株式会社は、1985年6月18日に創業されました。

2023年3月期の売上は373,830百万円で、従業員数はグループ全体で70,291名（国内：43,956名、海外：26,335名）です。展開地域は日本全国、アジア、ヨーロッパ、北米・南米に及びます。

トランス・コスモスはコールセンター業界で圧倒的な規模を誇り、売上高や従業員数、展開地域などでトップクラスの企業です。

また、コールセンター業務のほかにも、デジタルマーケティングサービスやECワンストップサービスなど幅広い事業を展開しています。

②ベルシステム24HD

株式会社ベルシステム24ホールディングスは、1982年9月20日に創業されました。

2023年2月期の売上は156,054百万円で、従業員数はグループ連結で社員10,920名、有期労働契約雇用者の年間平均人員数は21,209名です（2023年2月時点）。展開地域は日本全国と、台湾、タイ、ベトナム（タイ・ベトナムはグループ企業）です。

ベルシステム24HDは、コールセンター業界主要5社の中で最も歴史があり、40年以上の実績を誇る企業です。また、DX認定事業者としての認定を受けており、最新のテクノロジーを活用したサービスを提供しています。

③KDDIエボルバ

株式会社KDDIエボルバは、1996年5月30日に創業されました。

2023年6月時点の売上は120,400百万円で、従業員数は約27,000名です。展開地域は日本全国です。

KDDIエボルバは、KDDI株式会社の子会社であり、コンタクトセンターを中心としたBPO事業を展開しています。KDDIグループの幅広いノウハウを活かし、コンタクトセンターの運営から顧客接点に関わる活動、および関連するバックオフィスサービスを提供しています。

④NTTマーケティングアクト

株式会社マーケティングアクトＰｒｏＣＸは、2021年7月1日に設立されました。

2023年3月期の売上は66,541百万円です。従業員数は非公開で、展開地域は西日本をメインとして日本全国に及んでいます。

NTTマーケティングアクトは、コンタクトセンターおよびBPO・DX/CXを主要事業とし、西日本を中心に全国展開しています。前身である株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクトは、2022年4月1日の事業譲渡完了に伴い解散しました。

⑤りらいあコミュニケーションズ

りらいあコミュニケーションズ株式会社は、1987年6月に創業されました。

2023年3月時点の売上は120,619百万円で、そのうちコンタクトセンター事業が101,600百万円を占めます。従業員数は正社員が13,859名、契約社員が17,794名です（2023年3月時点、連結）。展開地域は日本全国です。

りらいあコミュニケーションズは、コンタクトセンター事業とバックオフィス事業を展開する会社です。コンタクトセンター事業は全体の84％を占めており、サステナビリティにも注力しており、方針や行動指針を明確に定めて公表しています。

コールセンター業界は将来性のある業界の一つ

コールセンター業界は就活生に人気の業界の一つです。売上高は増加傾向であり、コロナ禍でも好調でした。業種を問わず必要な職種であり、デジタルシフトの動きも相まって今後も安定した需要が見込まれます。

志望するならば、企業研究をしっかり行い、選考に臨むことが重要です。