コールセンターの離職率は高い？原因と影響を徹底解説

クレーム対応やシフト勤務など、精神的・体力的に負担の大きい仕事として知られる一方で、職場によっては離職率の低いコールセンターも存在します。

　本記事では、コールセンターの実態をデータとともに解説し、離職率が高い原因や下げるための効果的な対策を詳しく紹介します。

 

コールセンターの離職率は？

一般的な業界の平均離職率が10〜15％前後であるのに対し、コールセンターでは離職率が30〜40％を超えるケースも珍しくありません。

中には半年以内に退職するスタッフも多く、短期間で人が入れ替わる職場も少なくないでしょう。

背景には、顧客対応による心理的な負担や、シフト勤務による生活リズムの乱れ、さらにはキャリアアップの難しさなどがあります。

しかし近年では、研修制度やメンタルサポートを充実させ、働きやすい環境づくりに力を入れる企業も増えている点に注目しましょう。

コールセンターの離職率が高い主な理由

コールセンターは就職先として人気がある一方で、離職率が高い業種としても知られています。

高い離職率の背景には、業務の特性や職場環境、キャリア形成の難しさなど、さまざまな要因が関係しているのです。ここでは、コールセンターで離職が多くなる主な理由を詳しく解説します。

1. クレーム対応など心理的ストレスが大きい
2. 厳しいノルマや目標プレッシャーがある
3. 研修・サポート体制が不十分で不安を感じやすい
4. キャリアアップや昇進の機会が少ない
5. 職場の人間関係やマネジメントがうまく機能していない
6. シフト勤務や長時間労働による負担が大きい
7. 給与・待遇への不満が蓄積しやすい

①クレーム対応など心理的ストレスが大きい

コールセンターで働く人が離職を考える理由の一つが、顧客対応による心理的ストレスです。特にクレーム対応では、理不尽な要求や怒りをぶつけられることも多く、精神的に疲弊しやすくなります。

日々のストレスが積み重なることで、心身への負担が増してしまうのです。このような状況を防ぐには、企業側のメンタルケア体制が欠かせません。

上司や先輩に気軽に相談できる仕組みや、ストレスチェック制度を整えることで、従業員の負担を軽減できます。個人としても、感情を引きずらずに切り替える意識を持つことが重要です。

自分なりのストレス対処法を見つけておくと、長く働きやすくなるでしょう。

②厳しいノルマや目標プレッシャーがある

コールセンターの離職率が高いもう一つの理由は、厳しいノルマや目標に対するプレッシャーです。

応対件数や通話時間、顧客満足度など、数値で評価されることが多いため、プレッシャーを感じやすい傾向にあります。成果が上がらないと焦りや不安を抱きやすく、自信を失う人も少なくありません。

ただし、すべての職場が過度なノルマを課しているわけではありません。近年は、チーム全体の成果や顧客対応の質を重視する企業も増えています。

自分の性格や働き方に合った評価制度の職場を選ぶことで、無理なく続けられるでしょう。目標達成が難しいときは、一人で抱え込まず上司や同僚に相談してください。

チームで協力しながら取り組む姿勢が、働きやすい環境づくりにつながります。

③研修・サポート体制が不十分で不安を感じやすい

研修やサポート体制が整っていない職場では、仕事への不安から離職する人が多くなります。

コールセンター業務は商品知識や話し方、システム操作など覚えることが多く、未経験者にとっては負担が大きい仕事です。十分な研修がないまま現場に出ると、自信を失いやすくなってしまいます。

企業側は、実践的な研修やフォロー体制を充実させることが求められます。先輩社員がマンツーマンで指導したり、定期的にフィードバックを行ったりすることで、新人の定着率を高められるでしょう。

一方で、働く側も受け身にならずに、疑問点を積極的に質問する姿勢が大切です。自ら学ぶ意欲を持つことで、スキルの定着が早まり、職場への安心感も得られます。

④キャリアアップや昇進の機会が少ない

コールセンターでは、キャリアアップのチャンスが少ないと感じる人が多い傾向にあります。特にオペレーター職は同じ業務を繰り返すことが多く、将来の成長が見えにくいと感じやすいです。

その結果、モチベーションが下がり、転職を考える人も少なくありません。しかし、企業によってはスーパーバイザー（SV）やチームリーダーなど、昇進制度を設けているところもあります。

こうしたキャリアパスが整っている職場では、社員の意欲維持に成功している例が多いです。自分の将来像を明確にし、それに合う職場を選ぶことが安定した働き方につながります。

また、コールセンターで得たコミュニケーション力や問題解決力は、他業種でも評価されやすいスキルです。今の経験を次のキャリアにつなげる意識を持つことが大切でしょう。

⑤職場の人間関係やマネジメントがうまく機能していない

コールセンターでは、職場の人間関係が離職の原因になることもあります。上司のサポートが足りなかったり、スタッフ間の温度差があったりすると、チームの雰囲気が悪化しやすいです。

特にマネジメント層がフォローできていないと、ストレスが蓄積しやすくなります。こうした問題を防ぐには、コミュニケーションが重要です。

悩みを抱えたままにせず、早めに相談することが大切です。人間関係のトラブルは放置せず、小さなうちに解決していく意識を持ちましょう。

⑥シフト勤務や長時間労働による負担が大きい

コールセンターはシフト制で運営されることが多く、生活リズムが乱れやすい仕事です。早番や遅番、夜勤が混在するため、心身の疲れが溜まりやすくなります。

繁忙期には残業が続くこともあり、プライベートとの両立が難しいと感じる人もいるでしょう。企業側は、シフトの公平性を保ち、有給休暇を取得しやすい環境を整えることが大切です。

柔軟な勤務体制を導入している企業では、従業員の満足度が高く、離職率も低い傾向があります。自分の生活リズムを把握し、無理のない働き方を選ぶことも必要です。

体調を崩してしまっては長く働けません。休息を大切にし、健康を意識した勤務を心がけましょう。

⑦給与・待遇への不満が蓄積しやすい

最後に、給与や待遇面への不満も離職を招く原因の一つです。コールセンターは、業務内容のわりに給与が低いと感じる人が多く、昇給の機会が少ない場合には不満が蓄積しやすくなります。

成果が給与に反映されない職場では、働く意欲を保つのが難しいでしょう。一方で、近年はインセンティブ制度や評価基準を明確にして、やる気を高める取り組みを行う企業も増えています。

自分の努力が正当に評価される職場を選ぶことが、長期的な安定につながるはずです。転職を検討する場合は、給与だけでなく、福利厚生や職場環境の良さにも注目してください。

待遇面にとらわれすぎず、キャリア全体を見据えて選ぶことが後悔のない働き方につながります。

高い離職率がもたらすコールセンターへの影響

コールセンターでは離職率の高さが深刻な課題となっており、職場環境やサービス品質に大きな影響を及ぼします。

離職が続くと人員不足だけでなく、顧客対応の質や組織全体の安定性にも悪影響を与えるでしょう。ここでは、離職率の高さが具体的にどのような問題を生むのかを解説します。

1. 顧客対応の質が低下し顧客満足度が下がる
2. オペレーターの負担が増え業務効率が悪化する
3. 採用・教育コストが増加し経営負担が大きくなる
4. チームワークが崩れ職場の士気が低下する
5. 管理者やSVの業務量が増え負担が集中する

①顧客対応の質が低下し顧客満足度が下がる

離職率が高いと、経験豊富なオペレーターが減り、結果的に顧客対応の質が下がりやすくなります。

新人が増えると、トラブル対応の正確さやスピードに差が出て、クレームにつながることも少なくありません。顧客からは「対応が不安定」「前回と説明が違う」と感じられ、信頼を損なう可能性があります。

また、入れ替わりが多い職場では、ノウハウの共有が十分に行われず、属人的な対応になりやすい傾向があります。マニュアルや教育体制の整備が追いつかないことも原因の一つです。

就活生は、研修制度の強化やフィードバックの仕組みが整った職場を選ぶと働きやすいでしょう。

②オペレーターの負担が増え業務効率が悪化する

離職による人手不足は、残ったオペレーターの負担を大きくします。1人あたりの対応件数が増え、休憩を取る時間も削られるなど、過労やストレスが蓄積しやすい状況に陥るのです。

その結果、集中力が低下しミスが増えるなど、業務効率の悪化を招くことがあります。また、こうした過重労働が続くと「自分も辞めたい」と感じる人が出て、さらに離職が増える悪循環に陥ることも。

この状況を防ぐためには、シフト管理の見直しやAIツールによる業務効率化など、仕組みから改善する必要があります。就活生は、志望企業はどのような仕組みを整備しているか確認してみてください。

③採用・教育コストが増加し経営負担が大きくなる

離職が多い職場では、採用や研修のコストが繰り返し発生します。1人を採用し、独り立ちさせるまでには時間と費用がかかるうえ、教育担当者の負担も軽くはありません。

離職が続くと、それらのコストが雪だるま式に増えていき、経営に大きな影響を与えるでしょう。

さらに、即戦力を求めて経験者採用を増やしても、職場環境が改善されない限り、再び離職が発生するリスクがあります。

安定した人材定着が、最終的にコスト削減と生産性向上の両方を実現するのです。

④チームワークが崩れ職場の士気が低下する

人の出入りが激しいと、チームとしての連携が取りづらくなります。新しいメンバーが定着する前に別の人が辞めてしまうと、信頼関係を築く時間が足りず、協力体制が弱まりがちです。

その結果、雰囲気が悪化し、モチベーションが下がることも少なくありません。また、周囲の離職を目の当たりにすることで「この職場も長く続かない」と不安に感じる人も出てきます。

こうした心理的な不安を解消するには、上司やSVが日常的に声をかけ、スタッフの意見を聞くことが大切です。就活生は、定期的な面談などのサポート体制が整っているかどうかを確認してみてください。

⑤管理者やSVの業務量が増え負担が集中する

離職が増えると、採用面接や新人教育、シフト調整などの業務が管理者やSVに集中します。本来、チーム全体のマネジメントや品質向上に時間を割くべきところが、日々の対応に追われてしまうことも。

その結果、管理職自身の疲労が蓄積し、モチベーションが低下することも少なくありません。このような状況を防ぐには、業務の分担を明確にし、サポート体制を整えることが必要です。

管理職が本来の役割に集中できる環境が整っていると、結果的に組織全体の安定にもつながります。

離職率が高いコールセンターと低いコールセンターの違い

コールセンターは離職率が高い職種として知られていますが、すべての職場がそうとは限りません。

ここでは、離職率の高いコールセンターと低いコールセンターの違いを、具体的なポイントごとに見ていきましょう。

1. 十分なサポート体制があるか
2. 教育・研修制度が整っているか
3. 明確な評価制度やキャリアパスがあるか
4. 職場のコミュニケーションが円滑に行われているか
5. オペレーターのモチベーション維持への取り組みがあるか

①十分なサポート体制があるか

離職率の低いコールセンターは、サポート体制がしっかりしているのが特徴です。新人スタッフが業務に慣れるまで、上司や先輩が丁寧にフォローし、質問しやすい環境を整えています。

一方で、離職率の高い職場では、研修後すぐに現場対応を任され、不安や孤立感を抱いたまま辞めてしまうケースも少なくありません。

メンター制度や定期的な1on1面談を行ったりすることで、悩みを早期に把握して解決できます。「困ったときに頼れる人がいる」と感じられる職場ほど、従業員の定着率が高いでしょう。

②教育・研修制度が整っているか

離職率の低いコールセンターは、教育や研修制度が充実しています。新入社員向けの基礎研修だけでなく、スキルアップ研修やマネジメント研修など、段階的に成長できる制度があることが多いです。

こうした仕組みがあると、社員は自信を持って業務に取り組めるようになります。

一方、離職率が高い職場では、研修期間が短く実践的な内容が少ない傾向があるのです。そのため、現場に出た際に戸惑いや不安を感じやすく、結果的に早期離職につながることもあります。

③明確な評価制度やキャリアパスがあるか

キャリアアップの道筋が明確な職場は、離職率が低い傾向にあります。努力が正当に評価される仕組みがあることで、従業員は目標を持って前向きに働けるでしょう。

スーパーバイザーやチームリーダーへの昇進制度、成果に応じたインセンティブなどが整っている企業は、モチベーションを維持しやすい環境です。

反対に、評価基準が不明確で昇進のチャンスが見えにくい職場では、やる気を失いやすくなります。公平で透明性のある評価制度を導入することで、信頼関係を築けるでしょう。

また、キャリアパスは昇進だけに限りません。専門スキルを磨ける教育制度や、他部署への異動制度など、働く人が自分に合ったキャリアを選べる仕組みがあることも大切です。

就職先を選ぶときには、評価制度やキャリアパスまでしっかり確認するようにしましょう。

④職場のコミュニケーションが円滑に行われているか

人間関係の良さは、離職率を左右する大きな要因です。コミュニケーションが活発なコールセンターでは、チーム内の雰囲気が良く、助け合いが自然に生まれます。

上司や同僚と意見交換がしやすい環境では、心理的な安心感が得られ、働きやすさを感じやすくなります。

反対に、コミュニケーションが不足している職場では、孤立感や誤解が生じやすく、ストレスの原因となります。コールセンターのように在席中の会話が制限される職場では、業務外の交流が重要です。

ミーティングやオンライン懇談などを定期的に行い、話しやすい雰囲気を作ることが効果的です。日常のちょっとした声かけや感謝の共有も、信頼関係を築くうえで大切でしょう。

就活生は、説明会やOB訪問を通して企業の雰囲気を確かめてみてください。

⑤オペレーターのモチベーション維持への取り組みがあるか

離職率の低いコールセンターでは、オペレーターのモチベーション維持に力を入れています。

たとえば、月間表彰や顧客からの感謝コメントの共有などは、やる気を高める効果があります。一方、成果を出しても評価されない職場では、努力が報われずモチベーションが下がってしまいます。

管理者が定期的に声をかけ、成果を認める姿勢を見せることが大切です。

さらに、社員一人ひとりの性格や強みを理解したサポート体制があると、「自分はこの職場で成長できる」と感じやすいのです。

コールセンターに向いていない人の特徴

コールセンターの仕事は多くの人と関わり、細やかな対応やストレス耐性が求められる職場です。そのため、誰にでも向いているわけではありません。

ここでは、コールセンターに向いていない人の特徴を5つの観点から紹介します。

1. クレーム対応などで感情的になりやすい人
2. 人と話すことや丁寧な対応が苦手な人
3. ルーティンワークが続くと飽きやすい人
4. プレッシャーや数値管理に弱い人
5. 柔軟性がなく環境変化に適応しづらい人

①クレーム対応などで感情的になりやすい人

コールセンターでは、顧客からの問い合わせやクレーム対応が日常的に発生します。そのため、感情をコントロールできない人はストレスを感じやすく、早期離職につながりやすい傾向があるのです。

理不尽な言葉を受けても、冷静に受け止めて対応する姿勢が求められます。感情的になってしまうと、相手の不満をさらに強めてしまうことも。

大切なのは「相手の気持ちを受け止めつつ、自分の感情を整理する力」です。深呼吸や一時的に席を外すなど、自分を落ち着かせる方法を身につけておくと良いでしょう。

また、クレーム対応の研修やロールプレイを通して、心の余裕を持って対応するスキルを磨くことも有効です。感情の起伏が激しい人ほど、冷静さを保つ工夫を意識してください。

②人と話すことや丁寧な対応が苦手な人

コールセンターの仕事は、常に「話すこと」が中心です。そのため、人と話すのが苦手な人や、丁寧な言葉づかいに抵抗がある人は、業務にストレスを感じやすいでしょう。

声のトーンや話し方は顧客の印象を大きく左右するため、落ち着いたコミュニケーションを意識する必要があります。無愛想な対応や淡々とした受け答えは、顧客の不安を増幅させることがあるでしょう。

相手の立場に立ち、安心感を与える話し方を心がけてください。話すことに苦手意識がある場合は、スクリプトを使った練習やロールプレイングを重ねることで、自然に対応力を高められます。

また、「聞く力」も重要です。相手の要望や不満を正確に理解し、適切に対応できるかどうかが信頼構築のカギになります。苦手意識を感じる人は、意識的に改善に取り組むことが大切です。

③ルーティンワークが続くと飽きやすい人

コールセンター業務は、同じ流れの対応が多く、繰り返しの作業が中心です。そのため、変化の少ない作業に飽きやすい人は、仕事にやりがいを感じにくいかもしれません。

慣れてくると、単調さが苦痛になる人もいます。しかし、ルーティンの中にも改善や工夫の余地はあります。

話し方の工夫や対応スピードの向上など、自分なりに成長を感じられるポイントを見つけてみてください。

業務を「作業」としてこなすのではなく、「サービス品質を高める挑戦」として取り組むとモチベーションを維持しやすくなります。飽きやすい人は、変化を楽しむ意識を持つことが大切です。

小さな達成感を積み重ねることで、仕事への満足度も高まるでしょう。

④プレッシャーや数値管理に弱い人

コールセンターでは、対応件数や応答率、顧客満足度など、数値で成果を評価されます。そのため、数値プレッシャーに弱い人はストレスを感じやすく、モチベーションが低下しやすいでしょう。

数字目標を追うことに抵抗を感じる場合は、「数字＝信頼の証」と捉え方を変えると前向きに取り組めます。また、目標を小さく分けて達成感を得ることで、自然と自信がついてくるでしょう。

上司やチームのサポート体制が整っていれば、苦手意識を克服しやすくなります。プレッシャーを抱え込みすぎず、仲間と協力しながら改善を進める姿勢を持ってください。

数値に縛られるのではなく、成長の指標として活用することが大切です。

⑤柔軟性がなく環境変化に適応しづらい人

コールセンターは、業務内容やシステム、顧客対応ルールが頻繁に変わる職場です。そのため、柔軟性がない人や変化を苦手とする人は、ストレスを感じやすい傾向があります。

新しいマニュアルやツールの導入に抵抗があるタイプは、業務効率が下がりやすいでしょう。変化に対応する力は、経験を重ねることで養われます。

最初は戸惑っても、「なぜこの変更が行われたのか」を理解する姿勢を持てば、前向きに対応できるようになるのです。周囲に相談しながら新しいルールを取り入れることも大切。

柔軟性のある人ほど、状況に応じて最適な対応ができ、顧客からの信頼も得やすくなります。環境の変化を「成長のチャンス」と考える姿勢が、長く働くためのカギになるでしょう。

コールセンターに就職するときは、職場の環境を確認しよう

コールセンターの離職率は、業界全体で高い傾向にあります。その背景には、クレーム対応による心理的ストレスや厳しいノルマ、サポート体制の不備などが挙げられるのです。

そのため教育制度や評価体制が整い、社員のモチベーションを維持できる職場は定着率が高い傾向にあります。

コールセンターに就職するときには、「サポート体制が整っているか」「自分がコールセンターに向いているのか」を確認するようにしましょう。